Hammaslääkäri

Lauantai 26.05.2018

Hammaslääkäri palvelumuotoilijana

Helsinkiläinen hammaslääkäri Matti Aukia valmistui kolme vuotta sitten Metropolia Ammattikorkeakoulusta teolliseksi muotoilijaksi. Opinnäytetyössään hän selvitti, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää Meilahden hammashoitolan kehittämistyössä. Hammaslääkärin näkökulma antoi kehittämistyöhön oman kansanterveyttä ja toisaalta työntekijää korostavan erityispiirteensä.

– Hain muotoilijakoulutukseen nimenomaan tuotemuotoilu mielessä, sillä aihe on aina kiinnostanut. Vasta opintojen edetessä palvelujen muotoilu alkoi kiinnostaa. Siinä vaiheessa minulle selvisi, mitä hyötyä koko opiskeluprojektista saattaisi olla, Aukia muistelee.
Helsingissä käynnistettiin keväällä 2013 hanke, jossa oli tarkoituksena kokeilla Meilahden hammashoitolassa laajan hoidon tarpeessa olevien aikuisten hoitamista ripeässä tahdissa moniammatillisesti nk. monihuonevastaanottomallilla. Mallissa potilaat valitsee kaupungin suun terveydenhuollon päivystyksessä päivystävä hammaslääkäri, joka varaa hoitoajan suoraan Meilahteen. Hankkeeseen liittyi palvelumuotoiluprojekti asiakasnäkökulmasta ennen hoitolan avautumista.

Aukian palvelumuotoiluprojekti alkoi keväällä 2014, kun Meilahden hoitola oli avattu. Taustatutkimuksensa kohteeksi hän valitsi paitsi hoitolan potilaita, ihmislähtöisen suunnittelun hengessä myös ammattilaiset: päivystävät hammaslääkärit sekä Meilahden henkilökunta. Tutkimus tehtiin haastattelemalla. Potilaita haastateltiin suullisesti ja työntekijöitä sähköpostikyselyllä.


Muutoksia lähinnä työntekijöiden näkökulmasta

– Hankkeessa tuli nopeasti ilmi, että asiakkaat ovat jo todella tyytyväisiä palveluun, joten fokus kehittämisessä oli mielekästä asettaa työntekijöihin.

Asiakkaiden kannalta oleellista oli ystävällinen ja ymmärtävä asenne, samat hoitavat henkilöt, jatkuvuus ja kaikenlaisten henkisten esteiden minimoiminen.

–Tällaisia henkisiä esteitä hammashoitoa pelkäävillä potilailla ovat mm. hoidon odottaminen, itse ajan varaaminen ja varatulle ajalle saapuminen.

Työntekijöiden näkökulmasta vastaperustetussa hoitolassa oli paljon pientä viilattavaa, kuten epäselviä vastuualueita ja kommunikaatio-ongelmia. 

– Monet näistä ongelmista saatiin pienillä muutoksilla korjattua, tai ainakin korjattavat asiat tunnistettiin ja nostettiin keskusteluun.

Keskeisin muutos oli se, että palvelun monihuonevastaanottomallista luovuttiin. Toimintamalli, jossa potilas pysyy paikallaan ja henkilökunta vaihtaa huoneita, oli ollut alusta lähtien Meilahden suunnittelun lähtökohtana koko toiminnalle.

– Joskus on tärkeä uskaltaa kyseenalaistaa jo sementoidut lähtökohdat. Käytännössä tätä toimintamallia ei puoltanut valittu potilasryhmä (suurihoitoiset potilaat, joilla hoitoajat ovat pitkiä), käytössä oleva potilastietojärjestelmä ja sen ajanvarauskirja eivätkä myöskään hoitolalle osoitetut tilat, Aukia summaa.


Vinkkejä kehittämiseen

Aukian mielestä turhan usein esimerkkeinä palvelumuotoilusta käytetään visuaalisesti ja ulkoisesti ”muotoiltuja” ennemmin graafisen suunnittelun ja korkeintaan visuaalisen viestinnän hankkeita.

– Tärkeintä on halu katsoa palvelua sen vastaanottajan näkökulmasta (tai jonkun muun ihmisen näkökulmasta) ja pyrkiä unohtamaan alkuoletukset. Pitää antaa havaintojen ja niistä tehtyjen päätelmien ja hypoteesien ohjata prosessia eteenpäin.

Aukia muistuttaa, että netistä löytyy palvelumuotoilun työkalupakkeja, joista voi helposti poimia vähintään inspiraatiota.

Tutustu Matti Aukian opinnäytetyöhön osoitteessa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405066084.

Palvelumuotoilu nostaa asiakkaan keskiöön

Vaikka potilas saisi parasta mahdollista hoitoa, voi hänen kokemuksensa hoidosta joskus silti olla huono. Olisiko palvelumuotoilusta parannuskeinoksi?

paajuttu_palvelumuotoilu.jpg

(Kuva: Suomen Hammaslääkäriliitto)
(Kuva: Suomen Hammaslääkäriliitto)

Terveydenhuollossa hoitoketjuja on totuttu organisoimaan tietyllä tavalla. Esimerkiksi sairaalassa tämä historia ja siihen liittyvä hierarkia näyttäytyvät monissa kohdin potilaille epämukavina – hän ei tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu ja voi kokea jäävänsä omassa hoidossaan ulkopuoliseksi.

Potilaiden saatavilla on kuitenkin nykyisin niin paljon tietoa ja vaatimustaso palvelujen suhteen kasvanut, ettei perinteinen historiaan pohjaava toimintamalli enää toimi. Hammaslääkäreillekin tuttu on esimerkiksi tilanne, jossa potilaalla on oma diagnoosi valmiina jo vastaanotolle tullessa.

– Se voi ärsyttää lääkäriä, jolloin tämä sivuuttaa potilaan itsensä tekemän taustatyön. Jos potilas ei koe tulevansa kuulluksi, ei hän välttämättä tyydy tämän yhden ammattilaisen näkemykseen, vaan hakee toisen mielipiteen, mikä turhaan kuluttaa terveydenhuollon resursseja, pohtii palveluliiketoiminnan muotoilija Hans Sandvik palvelumuotoilutoimisto Palmusta.

– Potilas kuitenkin yleensä tuntee itsensä parhaiten, ja hänen arvionsa terveydentilastaan voi tuoda diagnostiikkaan lisäulottuvuuksia.
Sandvik korostaa kuuntelemisen ja empatian merkitystä.

– On tärkeää, että potilas kokee tulevansa kuulluksi ja olevansa mukana toteuttamassa omaa hoitoaan. Niin saadaan yleensä parempia hoitotuloksia.

PlusTerveyden asiakkuusjohtaja Tuomo Ketolan mukaan hyvän asiakaskokemuksen rima nousee sitä mukaa, kun siihen yleisesti panostetaan.

– Kokemuksemme muista palveluista vaikuttavat merkittävästi siihen, miten arvioimme minkä tahansa palvelun toimivuutta ja sopivuutta.

Keskenään vertailtavien palvelujen ei tarvitse olla samalta toimialalta. Siirrämme odotuksia ja oletuksia esimerkiksi digitaalisen asioinnin osalta niihinkin palveluihin, joissa emme ole digipalveluja vielä päässeet merkittävästi käyttämään.

– Myös suun terveydenhuollossa on tottumuksia ja oletuksia, jotka ohjaavat sitä, mitä asiakkaille tarjotaan ja miten. Se on luonut tilanteen, jossa asiakkaat myös olettavat palvelut tietynlaisiksi.

Katsotaan asiakkaan näkökulmasta

Vaikka palvelumuotoilu rantautui Suomeen jo parisenkymmentä vuotta sitten ja on kymmenen viime vuoden aikana yleistynyt terveydenhuollossakin, ei käsite ole monellekaan tuttu. Mitä palvelumuotoilu on ja miten se eroaa muusta palvelujen kehittämisestä?

– Palvelumuotoilussa kuluttajat otetaan mukaan suunnitteluun ja toiminnan keskiöön. Ideana on purkaa asiakkaan kokemus osiin, tunnistaa merkityksellisimmät palat, vahvistaa tai korjata niitä ja koota kokemus entistä ehommaksi, Sandvik tiivistää.

Meneillään olevassa sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa asiakkaan asema ja osallisuus onkin nostettu keskeiseen asemaan: potilaan valinnanvapautta laajennetaan, sähköisiä palveluja kehitetään ja kansalaisilta odotetaan enemmän omaa vastuuta terveydestään.

Asiakas keskiöön, toitottaa esimerkiksi maan hallituksen Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanke.

Sandvik kuvaa organisaation evoluutiota kohti asiakaslähtöistä johtamista neliportaisena. Ensimmäisellä askelmalla asiantuntija uskoo kykenevänsä ajattelemaan, mitä asiakas tarvitsee ja tuottamaan parhaat ratkaisut omalla tietämyksellään. Seuraavalla askelmalla ”disainataan” eli parannellaan valmiiksi suunniteltujen palvelujen käytettävyyttä. Kolmannella portaalla käyttäjien, asiakkaiden, näkökulmat ja heidän tarpeensa ohjaavat kehitystä koko matkan. Viimeinen porras on vaihe, jossa koko organisaation johtaminen ja kehittäminen toimii designajattelun periaatteiden mukaisesti.

Sandvik kertoo Yhdysvalloissa lääkäriopintoihin kuuluvan design thinking, muotoiluajattelu, jossa keskitytään yrityksen tai organisaation kyvykkyyteen kehittää liiketoimintaa ennakoiden ja tehdä kehitystyötä yli toimiala- ja organisaatiorajojen. Siellä opetetaan, miten potilas otetaan mukaan hoidon suunnitteluun.

– Suomessakin tällä hetkellä näkee terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä enemmän ja enemmän kolmatta porrasta, jossa käyttäjän näkökulma on tärkein.

Hienovaraista havainnointia

Palvelumuotoilu sisältää monia metodeja. Se ei tarkoita vain asiakkaiden haastattelemista, vaan esimerkiksi tunnereaktioiden ja eleiden havainnointia ja pysähtymistä näiden havaintojen äärelle. Kun huomataan, että jokin pohdituttaa, kysytään asiakkailta syvemmin, mikä reaktion aiheutti.

– Haastatteluissa on usein johdattelevia kysymyksiä, ja vastaajat haluavat vastata ”oikein”. Silloin hienovaraiset nyanssit jäävät huomiotta, Sandvik valottaa.

– Kun käyttötilannetta havainnoidaan, asiakkaan ei tarvitse arvuutella ”oikeita” ja ”vääriä” vastauksia.

Palvelumuotoilulla voidaan päästä kiinni pieniin mutta merkittäviin konkreettisiin asioihin. Esimerkiksi lapsen kipua arvioidessa on havaittu, että lapsen on vaikeaa määritellä kipukokemustaan numeerisella asteikolla, joten avuksi on kehitetty pehmoleluja, joiden ilmeet kuvastavat tuskaisuuden astetta.

Hammaslääkärin vastaanotolla asiakkaiden reaktioista saatetaan huomata esimerkiksi, että odotustilaan kantautuvat äänet tai hajut lisäävät pelkoa. Sitten mietitään, onko asialle tehtävissä jotain.

Palvelujen kehittämisen kannalta olennaisina suun terveydenhuollon erityispiirteinä Tuomo Ketola nostaa esiin myös esimerkiksi suunterveyden henkilökohtaisuuden ja asiakkaille vaikeaselkoisen ammattikielen. Huomattava on sekin, että vaikka periaatteessa kaikki tietävät, että hampaita pitää harjata ja hammasvälejä puhdistaa, eivät oma yksilöllinen hoidon tarve ja mahdollisuudet ole kuitenkaan selviä.

– Asiakkaalle on tärkeää, että hänellä on selkeä käsitys siitä, mistä hyvä hoito koostuu. Merkittävä haaste on suunterveyden kannalta tärkeimmän tekijän eli asiakkaan omahoidon opastus, tuki ja motivointi. Suunterveyden kannalta tärkeisiin asiakkaiden omien hyvien arkisten valintojen tukemiseen kannattaa panostaa, Ketola toteaa.

Palvelumuotoilu ei ole vain isojen juttu

Palvelumuotoilu sopii Sandvikin mukaan kaikenkokoisille yrityksille ja organisaatioille. Siitä hyötyvät kaikki, joilla sille on tarvetta. Toimivaa järjestelmää ei kuitenkaan väkisin kannata ryhtyä muuttamaan.

– Jos esimerkiksi pienen vastaanoton ajanvarauskirjat ovat täynnä, voi siitä päätellä, että palvelu toimii.

Pienenkin toimijan on kuitenkin paikallaan arvioida, miksi minuun ja palveluihini ollaan tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Ja jos toimintaa halutaan laajentaa tai valmistautua kilpailutilanteeseen, voi palvelumuotoilusta olla apua.

Esimerkiksi uudessa sote-järjestelmässä potilaan valinnanvapauden kasvaessa voi asiakaskokemus tulla yhä tärkeämmäksi kilpailutekijäksi; se vaikuttaa paitsi hoitopaikan valintaan myös siihen, toimiiko henkilö puolestapuhujana vai välittääkö huonoa mielikuvaa.

Vaikka Sandvik edustaa suurta palvelumuotoilutoimistoa, ei hän varsinkaan pienelle terveydenhuollon toimijalle ensimmäisenä suosittele ulkopuolisen konsultin käyttöä.

– Pienille toimijoille ehkä sopivin tapa on itse hakeutua koulutukseen. Tarjolla on erilaisia kursseja, joista saa tietoa palvelumuotoilun menetelmistä ja työkaluista.

Itse voi aloittaa kuvaamalla nykyisen toimintansa palvelupoluiksi, tunnistamalla sieltä ongelmakohtia ja muuttamalla ne kehityskohteiksi.

– Omaa toimintaa koskevan tiedon purkaminen pieniksi palasiksi, sen äärellä kokoontuminen ja keskustelu sekä kehityskohteiden löytäminen on hyvää työtä, jota voi omalla organisaatiolla lähteä tekemään.

Jos mukaan otetaan palvelumuotoilun ammattilainen, edetään yleensä iteratiivisesti eli toistavasti. Palvelumuotoilija käy läpi 8–12 kierrosta asiakasorganisaation ja sen asiakkaiden kanssa; havainnoidaan, haastatellaan, arvioidaan, ehdotetaan ratkaisuvaihtoehtoja.

Haasteena on tunnistaa oikeat ongelmat

Palvelumuotoilussa olennaista on yhteissuunnittelu, jossa asiakkaat ja henkilökunta ovat osallisina. Näin palveluun liittyvät seikat ja näkökannat tulevat laajasti huomioiduiksi. Ja kun henkilökunta on mukana alusta asti, he myös sitoutuvat muutoksiin paremmin.

Vapaaehtoisia asiakkaita on Sandvikin mukaan helppo rekrytoida kehittämistyöhön; oma terveys koetaan niin tärkeänä.

Monesti löytyy paljon kehitettävää, mutta haasteena on löytää oikea ongelma, jota kannattaa lähteä ratkaisemaan.

Sandvik kertoo olevan tavallista, että toiminnan kehittämisprojektien edetessä havaitaan, ettei varsinainen ongelma olekaan se, mikä luultiin.

– Usein oletetaan esimerkiksi, että ratkaisu ongelmiin on uusi tietojärjestelmä. Kun projektissa on päästy riittävän pitkälle, havaitaan, että ensimmäinen ratkaisu voikin olla hoitoketjun vaiheiden uudelleen järjestely.

Kun asiat viedään potilaiden ja heidän omaistensa ruodittaviksi ja törmäytetään ideoita, löytyy uusia näkökulmia, koska jokainen toimii, ajattelee ja kokee tunteita omalla tavallaan palvelupolun aikana.

– On kevyempää aloittaa havainnoimalla yhdessä asiakkaan kanssa kuin heti investoimalla tietojärjestelmään, joka ei ratkaise perusongelmaa.

Näiden yhteissuunnittelujen pohjalta tunnistetaan myös erilaisia käyttäytymisprofiileja.

– Yksi arvostaa pitkää, luottamuksellista potilas-lääkärisuhdetta, toinen kaikki kerralla -tyyppistä hoitoa.

Tiedetään myös esimerkiksi se, että toiset terveydenhuollon asiakkaat kokevat sairaalanomaiset olosuhteet pelottavina ja arvostavat kodinomaisuutta, kun taas toiset pitävät tyypillisiä terveydenhuollon ”steriilejä” tiloja ja tietynlaista ammattilaisten pukeutumista yms. luotettavuuden merkkinä. Näiden mukaan yritykset voivat profiloitua erityyppisille asiakkaille – tai valita asiakasprofiileista keskiarvon.

Kun palveluja ja toimintaa kehitetään, on tärkeä myös mitata, tapahtuiko muutosta. Potilaiden tyytyväisyyttä mitatessa on tärkeää kysyä, miksi. Miksi potilas oli tyytyväinen tai tyytymätön? Näin saadaan selville, onko jotain, mitä voi kehittää.

Ketola neuvoo ottamaan asiakkaan selkeämmin mukaan hoidon suunnitteluun ja jokaisessa kohtaamisessa varmistamaan, että tämä on perillä hoitosuunnitelman mukaisen hoidon etenemisestä. Hyvän palvelun perusperiaatteilla pääsee jo pitkälle.

– Asiakkaalle tarjotaan selkeä kuva hänen nykytilanteestaan ja huolehditaan, että hän ymmärtää sen. Sitten tarjotaan selkeät ratkaisut, käydään läpi toteutusvaihtoehdot ja päätetään etenemisestä asiakkaan kanssa, Ketola summaa.