Hammaslääkäri

Sunnuntai 20.10.2019

Hoitoon sitoutuminen edistää suunterveyttä

suusta_terve_10-19.jpg

Suun terveydenhuollon asiakaskyselyn tuloksia Tampereen valinnanvapuskokeilussa ajalta 1.1–21.5.2019. Vastaukset hoitosuunnitelmasta asteikolla 1–4: 1 = on käyty läpi, ja aion sitoutua siihen, 2 = on käyty läpi, ja aion osittain sitoutua siihen, 3 = on käyty läpi, mutten aio sitoutua siihen, 4 = ei ole käyty läpi.

Motivoivalla keskustelulla voidaan parantaa terveyskäyttäytymistä (mm. Gillam & Yusuf, 2019). Se onkin keskeinen osa niin omahoito- kuin kokonaishoitosuunnitelmaa. Muutos terveyskäyttäytymisessä vaatii asiakkaalta sitoutumista hoitosuunnitelmaan. Ammattilainen voi tukea ja seurata sitoutumista säännöllisin väliajoin. Suun terveydenhuollossa tämä onnistuu jouhevasti hoitosuunnitelmassa määritellyillä tutkimus- ja tarkastuskäynneillä.

Tampereen suun terveydenhuollon valinnanvapauskokeilussa on ollut tarkoituksena selvittää, mitä suun ja hampaiden tutkimukseen ja kokonaishoitoon painottuva asiakaslähtöinen palvelusetelikokeilu maksaa, miten tuottajien kanssa saadaan toimiva vuoropuhelu ja yhteistyö sekä miten kokeiluun rakennetut tietojohtamisen mittarit toimivat. Näistä yksi keskinen mittari on asiakaskokemus, jota on mitattu vastaanottoajan jälkeen asiakkaille lähetetyin tekstiviestein.

Asiakaskokemusta on mitattu Net Promoter Score (NPS) -luvulla, joka kuvaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta palvelukokemuksen perusteella (”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yksikköämme ystävillesi tai perheellesi, jos he tarvitsevat samanlaista hoitoa tai tutkimuksia?”). Lisäksi on kysytty, onko hoitosuunnitelma käyty asiakkaan kanssa läpi ja aikooko hän sitoutua siihen.

Tuloksia analysoitaessa havaittiin, että NPS-tulos ja vastaus hoitosuunnitelmaa koskevaan kysymykseen korreloivat keskenään. Asiakkaan sitoutuminen hoitoonsa lisää hänen tyytyväisyyttään annettuun suunterveydenhuollon palveluun. Ja toisaalta – yhteys näyttäisi olevan kaksisuuntainen, hoitoon sitoutuminen on yhteydessä asiakkaan myönteiseen palvelukokemukseen. Kuvassa esitetään asiakaspalautteen tuloksia alkuvuodelta 2019.

Katse on jo tulevaisuudessa – miten Tampereen kokeilun tuloksia voidaan hyödyntää? Asiakas on asetettava enenevästi keskiöön. Tätä tukevat myös uudet tutkimustulokset asiakkaan itsensä kokemasta koetun suunterveyden merkityksestä elämänlaatuun ja säännöllisiin suun ja hampaiden tutkimuksiin (Torppa-Saarinen ym. 2019).

Tämä edellyttää asiakaskokemuksen ja koetun suunterveyden aktiivista mittaamista ja näiden tietojen liittämistä tiedolla johtamisen mittareiksi laatu- ja vaikuttavuusmittarien sekä kustannustiedon lisäksi. Nämä tiedot ovat tärkeitä myös käytännön työtä tekevälle henkilöstölle. Tähän ei välttämättä ole kiinnitetty tarpeeksi huomiota. Ammattilaisen tulisi saada ajantasaista asiakaskokemustietoa omasta toiminnastaan tarvittavien muutosten tekemiseksi ja sparraukseksi.

Keskeisin on asiakas ja hänen kokemuksensa – onko hoitoon sitouduttu vai ei? Löytyykö motivaatiota pitää huolta omasta suunterveydestään ja sitoutua hoitosuunnitelmaan – ja onko hän saanut siihen tukea suun terveydenhuollon ammattilaiselta? Tähän me ammattilaiset voimme vaikuttaa ja näin edistää asiakkaidemme suunterveyttä.

Johdolle asiakaskokemustieto on keskeinen yhtenä tietojohtamisen indikaattorina, suun terveydenhuollon ammattilaiselle oman toiminnan kehittämisen tueksi ja asiakkaalle helpottamaan valintaa esimerkiksi palvelusetelitoiminnassa tai terveysaseman valinnassa. Asiakaskokemustietoa voidaan käyttää koko palvelujärjestelmän hyödyksi.