Hammaslääkärintyön ytimessä on potilaan kohtaaminen. Potilas-lääkärisuhteen perusta on potilaan luottamus häntä hoitavaan asiantuntijaan. Luottamusta ei synny ilman toimivaa viestintää ja vuorovaikutusta, eikä vuorovaikutus voi toimia ilman potilaan kuuntelemista.
– Hyvä vuorovaikutus lisää tutkitusti esimeriksi potilaan tyytyväisyyttä, hoitomyöntyvyyttä, parantaa hoitoon sitoutumista, hoito-ohjeiden noudattamista ja omahoidon sujumista sekä lievittää hammashoitopelkoa. Samalla se lisää hammaslääkärin omaa työhyvinvointia ja vähentää stressiä, sanoo sosiaalihammaslääketieteen professori Satu Lahti.
– Vaikka hammaslääkärin työ on luonteeltaan toimenpidevaltaista, se on myös varsin viestinnällistä. Hammaslääkärin rooliin kuuluu johtaa ja ohjata hoitotilannetta, mukauttaa oma viestintänsä potilaan mukaan sekä kyky tarvittaessa omien tunteiden hallintaan ja avoimuuden säätelyyn, tiivistää puheviestinnän yliopisto-opettaja Tuula Hakkarainen Turun yliopistosta.
Hammaslääkärin vuorovaikutusosaaminen rakentuu hänen mukaansa tarkoituksenmukaiseen ja tehokkaaseen viestintään liittyvästä tiedosta sekä taidosta ja motivaatiosta tuoda se oman vuorovaikutuksensa tasolle.
– On tärkeää ymmärtää, että omaa vuorovaikutusosaamista voi opiskella ja kehittää kuten muitakin osaamisalueita, eikä osaamista määritä oma persoonallisuus tai temperamentti.
– Hammaslääkärin työn kannalta keskeisiä vuorovaikutustaitoja ovat esimerkiksi vuorovaikutussuhteen rakentaminen, potilashaastattelun eri osa-alueiden hallinta, kuunteleminen, potilaan huolien tunnistaminen ja niihin vastaaminen sekä taito perustella ja konkretisoida asioita potilaalle ymmärrettävällä tavalla, Hakkarainen luettelee.
Hyvä viestintä on eettisesti kestävää
Potilas-lääkärisuhteen perusta muodostuu lääkintäetiikan neljästä periaatteesta: autonomian kunnioittamisesta, pahan tekemättä jättämisestä, hyvän tekemisestä ja oikeudenmukaisuudesta.
– Potilaan näkökulmasta pahinta on, jos tuntee itsensä avuttomaksi, menettää kontrollin, eikä tule kuulluksi. Varmimmin potilaan luottamuksen menettää valikoidulla totuudella tai peittelemällä virheitä, Satu Lahti muistuttaa.
Eettisesti hyvä vuorovaikutus tukee myös kliinisesti hyviä tuloksia.
Hyvästä vuorovaikutuksesta potilaalle jää tunne, että hän on tullut kuulluksi ja kohdatuksi, todetaan Lääkäriliiton ja Hammaslääkäriliiton yhteisessä Lääkärin etiikka -julkaisussa. Erityiseksi hoitosuhteen tekee se, että lääkärillä ja hammaslääkärillä on oikeus kajota potilaaseen. Siksi potilaan on voitava luottaa häntä hoitavan etiikkaan, osaamiseen ja asiantuntemukseen.
Vuorovaikutustaidoista tukea työhyvinvointiin
Vuorovaikutus on oleellinen osa potilas-hammaslääkärisuhdetta. Jos potilastyöhön liittyvä vuorovaikutus kuormittaa, asialle kannattaa tehdä jotain myös oman työhyvinvoinnin vuoksi.
– Hyviin vuorovaikutustaitoihin satsaaminen on samalla investointi omaan työssäjaksamiseen. Jos huomaa toistuvasti kuormittuvansa tietynlaisissa tilanteissa, kannattaa pysähtyä miettimään ja koettaa katsoa tilannetta vaikkapa ulkopuolisen silmin. Miten itse tietyissä tilanteissa toimii, ja voisiko omaa käytöstä ja reagointitapaa ehkä muuttaa, Lahti sanoo.
Lahti kannustaa hammaslääkäreitä pohtimaan omaa vuorovaikutustyyliään ja kouluttautumaan siinä.
Vuorovaikutukseen liittyvistä asioista on alettu puhua enemmän, ja hammaslääkärien peruskoulutuksessa asioita on opetettu jo vuosia monipuolisin menetelmin.
– Tietoa on saatavilla, ja aihe on säännöllisesti esillä myös hammaslääkärien täydennyskoulutuksessa. Lisäksi työnohjaus on yksi hyvä keino kehittää omia vuorovaikutus- ja viestintätaitoja, Lahti kertoo.
Tiedon epäsymmetria ja terveystiedon tulva
Potilas-lääkärisuhde on aina lääketieteellisen tiedon suhteen epäsymmetrinen, koska toisella osapuolella on enemmän tietoa hoitoon liittyvistä asioista. Samalla kyse on kahden ihmisen kohtaamisesta.
– Vastaanotolla tiedon epäsymmetria on yhä vahvasti läsnä, mutta nyt lääketieteellistä tietoa on entistä helpommin jokaisen saatavilla. Verkossa leviävät myös virheelliset terveysväittämät ja -uskomukset, Hakkarainen pohtii.
Pääsy tiedon lähteille on muuttanut perinteistä hammaslääkärin tai lääkärin auktoriteettiasemaa kohti tasavertaisempaa ja vuorovaikutteisempaa hoitosuhdetta. Taustalla vaikuttavat myös nykypäivän asiakaspotilaan muuttuneet odotukset siitä, miten heidät kohdataan.
– Potilaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys on alettu myös terveydenhuollossa nähdä yhtenä hyvän hoidon kriteerinä. Lääkärin ja potilaan vuorovaikutuksesta ja potilaan kohtaamisesta on ylipäänsä alettu puhua ja tutkia entistä enemmän 2000-luvulla sekä Suomessa että maailmalla. Potilas nähdään nyt aktiivisesti hoitoonsa osallistuvana, ja myös hammaslääkäriltä edellytetään vuorovaikutteista ja potilasta osallistavaa viestintää, Hakkarainen kiteyttää.
Medikalisaatio haastaa potilasviestintää
Medikalisaatio ja konsumerismi ovat tuoneet potilas-lääkärisuhteeseen myös lääketieteen asiantuntijan ja hoitoa ”shoppailevan” asiakkaan välisen jännitteen.
– Monet tähän liittyvät potilas-hammaslääkärisuhteen eettiset haasteet ovat yhteisiä lääkäripuolen kanssa. Ammattikuntana meidän olisi hyvä etsiä tietoa ja vertaistukea myös sieltä, Lahti pohtii.
Potilaat ovat nykyisin paremmin tietoisia hoitovaihtoehdoista ja oikeuksistaan.
– Hoidon kannalta se on usein hyvä asia, mutta luo hammaslääkärille samalla lisää painetta. Kliinikkoa kuormittaa, että haasteet joutuu kohtaamaan paljolti yksin ja negatiiviset tunteet koetaan kielletyiksi. Kollegoiden kanssa pitäisi silti uskaltaa ja voida käsitellä rakentavasti myös työn herättämiä negatiivisia tunteita, Lahti painottaa.
Valtaosa potilas-hammaslääkärisuhteista ja niihin sisältyvästä vuorovaikutuksesta toimii voittopuolisesti hyvin.
Vuorovaikutus ja potilasviestintä ovat asioita, joiden välityksellä hyvä hoito voi toteutua. Kyse on hammaslääkärin työn peruselementeistä, jotka edellyttävät kliinikolta myös omien tietojen, taitojen ja toimintatapojen arvioimista ja kehittämistä.
Hoitava viestintä lääkärin instrumenttina
Lääkärin ja potilaan välisen viestinnän tärkein tehtävä on tukea potilaan terveyden edistämistä ja sairauksien hoitoa.
Hoitavaan viestintään sisältyy perusajatus, että potilas on oman elämänsä paras asiantuntija ja tietää, mitkä asiat ovat hänelle merkityksellisiä.
– Parhaimmillaan hoitava viestintä johdattelee lääkärin ja potilaan yhteistä pohdintaa, joka saa potilaan punnitsemaan arvostuksiaan ja oivaltamaan hoidon merkityksen itselleen. Joskus jo kaksi hyvin valittua kysymystä voivat muuttaa potilaan halua ja kykyä edistää hoitoaan, kirjoittaa lääkärin vaikuttavaa viestintää väitöskirjassaan tutkinut KTM Harry Köhler.
Hän tarkasteli viestinnän vaikuttavuutta potilaan hoidon ja paranemisen edistämisen kannalta ja selvitti lääkärin viestintää potilaskohtaamisessa johtamisviestinnän ja oppimisen näkökulmista. Tutkimuksessa seurattiin ja havainnoitiin lääkärien ja potilaiden keskusteluja vastaanotoilla kahdessa yliopistosairaalassa ja yhdessä keskussairaalassa.
Tutkimuksessaan Köhler tunnisti potilaan reflektio-konstruktio-prosessin, jossa kukin potilas reflektoi lääkärin viestintää yksilöllisesti ja rakensi tilanteen pohjalta oman toimintamallin, jonka mukaan aikoo toimia hoitojakson aikana. Toimintamalli voi olla joko hoitoa edistävä tai heikentävä.
Potilaan luottamusta ja sitoutumista hoitoon tuki se, että lääkäri kiinnitti huomiota potilaan arvostuksiin, elämäntilanteeseen ja kokemusmaailmaan verrattuna lääkäriin, joka painotti vain lääketieteellistä näkökulmaa.
Köhler havaitsi myös, että potilaiden asenteiden ja toiminnan muutokseen johtava oppiminen ei aina edellyttänyt pitkäkestoista prosessia, vaan terveydelle myönteinen muutos saattoi käynnistyä myös lyhyessä kohtaamisessa.
Potilasta motivoivan viestinnän menetelmien yhtenä heikkoutena pidetään Köhlerin mukaan niiden vähäistä käyttöä terveydenhuollon ammattilaisten keskuudessa. Hän toteaa, että menetelmät, jotka koetaan vaikeiksi tai edellyttävät pitkää prosessia tai ajankäyttöä, jäävät usein vastaanottotyön arjessa käyttämättä.
Lääkärien potilasviestinnän systemaattinen kehittäminen edellyttää tietoa. Hoitavan viestinnän tutkimuksen haasteena onkin selvittää, mikä tekee viestinnästä potilaskohtaamisessa vaikuttavaa ja miten siinä voi harjaantua taitavammaksi.
Köhler toteaa, että lääkäri-potilasviestintää koskevaa tutkimusta kyllä tehdään, mutta laadukkaan viestinnän määrittely perustuu usein lähinnä potilaan subjektiivisiin kokemuksiin.
Teknologia tuo uusia
keinoja viestintään
Teknologian kehitys tarjoaa Köhlerin mukaan lääkärille uusia mahdollisuuksia tehostaa hoitoa ja vastaanottotyötä. Uusien kanavien ja yhteydenpidon välineiden rinnalla lääkärin ja potilaan henkilökohtainen kohtaaminen on arvokas.
Kunnioittavan ja empaattisen kohtaamisen lisäksi lääkärin on hyvä osata tunnistaa ja ymmärtää potilaan elämismaailmaa ja sen kautta kokemia merkityksiä. Asia on tärkeä sekä yksittäisen potilaan että kansanterveyden kannalta.
Hoitava viestintä on lääkärille yksi hoidon työväline. Tavoitteena on saada potilas omalla toiminnallaan edistämään
hoitoa ja paranemistaan tai kuntoutumistaan.
– Jos lääkärin laadukas viestintä edistää potilaan paranemista ja vähentää uusintakäyntien tarvetta – kuten näyttää tapahtuvan – panostus lääkärin viestinnän laatuun potilaskohtaamisessa vähentää kustannuksia ja parantaa hoitotuloksia, Köhler toteaa tutkimuksessaan.
KTM Harry Köhler: Hoitava viestintä – Lääkärin vaikuttava viestintä potilaskohtaamisessa (Healing communication. Effective communication by physicians at patient encounters), Helsingin yliopisto 2019.